(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的國際消費(fèi)者權(quán)益日如約而至。近年來，消費(fèi)者對維護(hù)自身權(quán)益的意識逐漸崛起。而在跨境電商領(lǐng)域，面對行業(yè)內(nèi)一些現(xiàn)象，“315國際消費(fèi)日”有哪些值得關(guān)注要點(diǎn)？
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜六月
審稿｜云馬
一、跨境電商版315“掃雷”精彩紛呈
近年的315央視晚會，“不可注射的美容針”、“偷工減料的安全頭盔”、“泰國香精大米”等多個(gè)黑幕被逐一揭露，為消費(fèi)者們敲響了警鐘。而在跨境電商領(lǐng)域，同樣存在著諸多虛假套路和陷阱。從無良服務(wù)商和物流商的各類騙局，到選品暴雷、惡搞攻擊等多重陷阱，跨境版315掃雷同樣精彩紛呈。這些問題不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展。
早在2017年，央視已經(jīng)曝光了國內(nèi)許多跨境電商企業(yè)違規(guī)銷售來自日本核污染地區(qū)的食品。據(jù)悉，深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會市場稽查局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)一些跨境電商平臺上所銷售的日本食品來自日本核污染地區(qū)，包括奶粉、麥片、大米、酒類等食品。而網(wǎng)站的商品詳情介紹中，這些食品產(chǎn)地一欄僅標(biāo)明是日本，而沒有更為詳細(xì)的地址。此外，深圳市市場稽查局還發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)涉嫌銷售日本核污染食品的網(wǎng)上商家初步統(tǒng)計(jì)已達(dá)13000多家。
除此之外，跨境電商的快速發(fā)展，隨之也衍生了一系列問題。疫情期間，跨境物流成為賣家們吐槽抱怨的重災(zāi)區(qū)。比如空運(yùn)變陸運(yùn)、海運(yùn)，部分貨代先攬貨，再通過不同渠道消耗包裹，明面上空運(yùn)，實(shí)際上是將貨件通過快船輸往海外。整個(gè)疫情期間，就有一大波賣家遭此橫禍，貽誤商機(jī)。又比如有些物流商先給一個(gè)低報(bào)價(jià)攬客，后面又加上亂七八糟的雜費(fèi)。
越來越多的人涌入跨境電商，也讓跨境電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)逐漸繁榮。而在行業(yè)中，就有這樣一些“大神”導(dǎo)師，通過夸大其詞的宣傳和包裝，成功地圈粉了一批追求成功的新手賣家。他們通常以高昂的學(xué)費(fèi)為條件，承諾為學(xué)員提供一系列所謂的“有用”資料，幫助學(xué)員快速實(shí)現(xiàn)跨境電商的成功。然而，當(dāng)新手賣家繳納了學(xué)費(fèi)后，往往只能獲得一些泛泛而談的資料，這些資料要么缺乏實(shí)際操作價(jià)值，要么與跨境電商的實(shí)際情況相去甚遠(yuǎn)。
二、天貓國際 敦煌網(wǎng)多家知名平臺入選 行業(yè)亂象何時(shí)休？
跨境電商行業(yè)亂象的終結(jié)并非一蹴而就的過程，而是一個(gè)需要多方面共同努力、逐步推進(jìn)的任務(wù)。根據(jù)“電訴寶”2023年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為洋碼頭、中免日上、天貓國際、識季、別樣、考拉海購、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶等。
近年來，海淘問題頻頻爆出。“網(wǎng)站承諾的是40天內(nèi)會配送到家的，可是一等整整4個(gè)月過去了”，“輸入賣家提供的運(yùn)單號查詢不到物流情況””……這樣的投訴頻頻出現(xiàn)。
1、用戶投訴“別樣海外購”長達(dá)四個(gè)月未收到貨
2023年3月1日，周先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月29號在別樣海外購app上購買的商品。當(dāng)時(shí)網(wǎng)站承諾的是40天內(nèi)會配送到家的，可是一等整整4個(gè)月過去了，期間問了客服很多次，每次不是復(fù)制黏貼就是催促之類的話語搪塞。周先生表示，目前的訴求就是全額退款562.15元人民幣，拒絕退款會直接起訴該公司。
2、“天貓國際”疑似虛假發(fā)貨
2023年3月14日，浙江省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月6號在天貓國際買了香水，當(dāng)天從香港倉庫發(fā)貨 ，3月8號提示需要進(jìn)入掌上報(bào)關(guān)確認(rèn)身份信息，然而輸入賣家提供的運(yùn)單號查詢不到物流情況，故請求賣家核實(shí)運(yùn)單號。
盧女士表示賣家一直是機(jī)器人回復(fù)，沒有解決問題，無奈申請退款，結(jié)果屢次被拒絕，并且甩鍋到自己身上，說是自己沒有去認(rèn)證身份，目前貨品沒收到，錢也被凍結(jié)在天貓，申請退款被拒絕，聯(lián)系消協(xié)說要盧女士打發(fā)貨當(dāng)?shù)氐碾娫?，沒有一個(gè)人能幫忙解決問題，毫無消費(fèi)體驗(yàn)。
3、“敦煌網(wǎng)”被指誘導(dǎo)用戶購買會員
10月31日，廣東省常女士向“電訴寶”投訴稱自己于今年7月31日在敦煌網(wǎng)及旗下銷售平臺深圳市毅菲戈商務(wù)科技公司員工欺詐隱瞞故意引導(dǎo)的情況下購買了價(jià)值29800元的金駱駝會員，當(dāng)時(shí)說明了想做箱包和飾品類目，但是該員工故意欺騙五點(diǎn)：
1、一個(gè)店鋪只能開一個(gè)類目。2、箱包類目需再交5000元準(zhǔn)入費(fèi)和10000元保證金。3、未告知飾品是免費(fèi)類目，不用交任何會員費(fèi)就可以做，且故意設(shè)置門檻不讓做箱包，引導(dǎo)本人選擇這個(gè)類目。4、該會員包含28000元的廣告費(fèi)，只給本人23000元。5、承諾的全程培訓(xùn)并協(xié)助運(yùn)營店鋪，什么時(shí)間出單，全部沒有做到。
后該用戶通過在該公司購買會員的其他消費(fèi)者和私下聯(lián)系該公司的其他招商經(jīng)理證實(shí)買了29800的金駱駝會員不需要其他隱形費(fèi)用可以經(jīng)營箱包+飾品兩個(gè)類目，且有28000的廣告費(fèi)。且是公開透明的。常女士于10月19、10月25、10月30日去該公司協(xié)商三次，該公司均已各種欺騙手段拒不退款。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年跨境電商用戶投訴問題類型占比最高的是：退款問題，達(dá)41.47%；其次是發(fā)貨問題，占比8.70%；排名第三的是商品質(zhì)量問題，占比7.36%，其余分別為網(wǎng)絡(luò)售假（6.36%）、售后服務(wù)（6.02%）、霸王條款（5.02%）、退換貨難（5.02%）、物流問題（3.68%）、退店保證金不退還（3.34%）、訂單問題（1%）、客服問題（1%）、凍結(jié)商家資金（1%）、貨不對板（1.67%）、虛假促銷（1.67%）、惡意罰款（1.67%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.01%）等。
跨境網(wǎng)購退款問題一直是消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，由于跨境網(wǎng)購在物流配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，包括海外配送于國內(nèi)配送量部分，期間出現(xiàn)包裹破損甚至是商品破損的概率會大大增加，因此產(chǎn)生退換貨的概率相對較大，但是由于跨境網(wǎng)購商品與個(gè)人身份認(rèn)證聯(lián)系在一起，并且受到國外供應(yīng)商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進(jìn)行退貨給商家。
此外，隨著跨境電商不斷發(fā)展，跨境電商平臺消費(fèi)糾紛問題層出不窮。依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費(fèi)者投訴的主要問題除了售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時(shí)間超過保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
三、海淘騙局層出不窮
伴隨著中國消費(fèi)者整體消費(fèi)水平的不斷升級，以中等消費(fèi)水平家庭為主的消費(fèi)者對海外商品有強(qiáng)烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費(fèi)的重要方式。然而，海淘假貨的問題卻異常嚴(yán)峻，嚴(yán)重限制了跨境電商行業(yè)的發(fā)展。此外，物流、退換貨等原因也同樣限制了跨境電商行業(yè)的發(fā)展。
問題一：銷售假貨
近年來，海淘假貨問題頻頻爆出。網(wǎng)店或平臺打著“海淘”的旗號，在國外下單大批訂購假貨。收到后，再作為“代購商品”郵寄給國內(nèi)的消費(fèi)者。另一種是把國內(nèi)的假貨運(yùn)出去后，直接在國外的網(wǎng)站上銷售，再讓消費(fèi)者“海淘”回來。海淘市場的容量極為可觀，而造假的低成本，催生了不少人的歪心思。有可能海淘來的東西，就是國內(nèi)某個(gè)小作坊出品的。面對魚龍混雜的海淘市場，甚至連購物憑條都能批量印刷。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，目前消費(fèi)者跨境網(wǎng)購遇疑似假貨面臨維權(quán)難問題。商家要求消費(fèi)者出具正規(guī)檢測機(jī)構(gòu)或品牌商假貨檢測報(bào)告，但由于檢測費(fèi)用、檢測機(jī)構(gòu)渠道、檢測費(fèi)用以及線上購買商品專柜無法提供驗(yàn)貨服務(wù)等情況，消費(fèi)者無法出具正規(guī)渠道的檢測證明，只能憑手感、觸覺以及使用情況等判斷疑為假貨。
在電商平臺上商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動(dòng)售假。如果消費(fèi)者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報(bào)給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
問題二：物流時(shí)長
從消費(fèi)者的角度看，在國外跨境電商網(wǎng)站，買個(gè)東西需要多久，動(dòng)輒半月或一個(gè)月，要是趕上國內(nèi)有什么事件，那更是遙遙無期了。轉(zhuǎn)運(yùn)還是有各種門道，如果不看看攻略，很可能消費(fèi)者買來的東西就會寄到世界上某個(gè)未知的角落。無論是國外的電商平臺還是國內(nèi)的電商平臺，查物流數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)是那么地費(fèi)勁。
從國內(nèi)跨境電商平臺的角度來看，物流涉及到成本與用戶體驗(yàn)的問題。受國際采購與物流限制，跨境電商平臺模式重，供應(yīng)鏈長。正常清關(guān)的情況下，發(fā)貨給消費(fèi)者需要2-25天。如果當(dāng)次消費(fèi)產(chǎn)生退款，那么這時(shí)候整個(gè)流程的周期就加倍變長。
問題三：個(gè)人信息泄露
由于跨境電商涉及跨國數(shù)據(jù)傳輸和支付，消費(fèi)者的個(gè)人信息和支付密碼等敏感信息容易被不法分子竊取和濫用。
問題四：退換貨難解決
除卻正品保證之外，更為讓買家頭疼的則是退貨問題。多數(shù)跨境電商平臺在售后服務(wù)退換貨頁面均無“無理由退貨”選項(xiàng)。而部分電商平臺只能通過商品質(zhì)量等有理由退貨或強(qiáng)制退貨才能進(jìn)入退貨服務(wù)流程，即便如此，還是很難無法確保退貨成功。甚至造成買家“財(cái)物兩空”的尷尬局面。
問題五：虛假宣傳
一些商家通過夸大產(chǎn)品效果、隱瞞重要信息等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購買決策。同時(shí)，價(jià)格欺詐問題也時(shí)有發(fā)生，商家故意標(biāo)高價(jià)格或進(jìn)行虛假折扣，侵害消費(fèi)者的利益。
四、多方入手 整治行業(yè)亂象
為了整治跨境電商行業(yè)的亂象，需要從多個(gè)方面入手。對于消費(fèi)者而言，應(yīng)該提高自我保護(hù)意識，選擇有信譽(yù)的跨境電商平臺和商家進(jìn)行購物。在購物前，要仔細(xì)了解商品信息、售后服務(wù)政策以及退換貨流程等關(guān)鍵信息，避免因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而遭受損失。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該積極參與維權(quán)行動(dòng)，對遇到的侵權(quán)行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
對于跨境電商平臺和商家而言，應(yīng)該加強(qiáng)自律和誠信經(jīng)營，確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。在售后服務(wù)方面，要建立完善的退換貨機(jī)制和客戶服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供及時(shí)、專業(yè)的幫助和支持。同時(shí)，也要加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通和合作，遵守法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營行為，為行業(yè)的健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
對于政府和相關(guān)部門而言，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度，打擊假冒偽劣商品和侵權(quán)行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，也要制定更加完善的跨境電商政策和法規(guī)，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。此外，還可以通過加強(qiáng)國際合作和交流，推動(dòng)全球貿(mào)易的便利化和自由化，為海淘市場的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造有利條件。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
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